2013年7月26日（金曜日）
丁寧な対応に感動！2013:07:26:12:11:11
秋田から帰る途中の
羽田空港でのことです。
ＪＡＬの搭乗受付の男性の対応に
ちょっと感動。
時間の関係上、
秋田から羽田へはANA。
羽田から小松はJALを
使わなければなりませんでした。
私の荷物には研修会で使った
プロジェクターが入っており
荷物を預ける際
壊れ物注意でお願いしていました。
秋田のANAのカウンターでは
担当の方から
「お荷物を小松までお預かりします。
ただ、乗り継ぎの祭
JALの受付カウンターで
この貴重品預かり証を提示してください。」
といわれました。
そこで言われたとおり羽田では
JALのカウンターに提示しました。
するとそこで対応していただいた
男性スタッフの方から
つぎのような説明を受けました
本来は取り決めで
壊れ物等の貴重品類については
他車に乗り換える際、
一端荷物を受け取って
壊れていないかどうかを確認し、
その後次の航空会社に
あらためて預けるのが
ルールなんです。
理由は
もし壊れ物等の貴重品が
壊れていた場合は
どちらの飛行時に
壊れたのかがわからなくなり
結果的にお客様に迷惑が
かかってしまうから、
だそうです。
であるならば、
先にそれを言ってくれないと
こちらはわからないですよね
スタッフの方は
「申し訳ありませんが、一端荷物を
確認していただく必要があるので
近くのソファーにかけておまちください。
お時間をいただき申し訳ございません」
と丁寧に説明し、
カウンターの奥へと戻っていきました。
待つこと約１０分。
再びその男性がきて
今の現状説明
「今、荷物が
全日空の方からこちらまで
運ばれてきていますので
もう少々お待ちください。」
そして待つことさらに約５分。
フライトの時間も
迫ってきている中、
再び男性が来て、
「出発時間も
迫ってきていますので
荷物は搭乗口の方で
確認させてください。
とりあえずお客様は
手荷物検査を受けられて、
搭乗口１０番にお越しください。
お時間をいただいてしまい
申し訳ございません」
この男性スタッフからは
本当にお客様に
ご迷惑をかけて申し訳ない
という気持ちが伝わってきて
時間はかかりましたが、
心温まる対応に気持ちも和らぎ、
こちらも冷静に行動できました。
さて、ここから
学ばなければならないことは
１．相手の立場に立った対応
今回の手違いは
自社のせいではないが
旅の途中、
実際にお客様に
必要以上にお待ちいただき
ご心配とご迷惑を
かけてしまっている事実がある。
そして結果的に
お客様にご迷惑がかかる
可能性があるという予測ができる。
そのような事実と予測に気づき
お客様が気持ちよく
旅を楽しんでもらうために
どうすべきかを考えて
行動することが
お客様への対応において
必要ですね。
２．途中経過を細かく報告。
ビジネス社会で報連相は
組織上１番大切なこと
と言われます。
今回は細かい途中経過報告により
不安レベルが一気に低下
私の不安も取り除かれました。
これが長い時間途中報告もなかったら
不安がイライラに
そして最後は怒りに
発展してしまいます。
報告は
最後にすればよいものではなく
長くなりそうな場合は
常に細やかな報告を入れ
相手に今の状況がわかるように
対応することが大切ですね。
たったひとりの１つの対応ですが
そのひとりの方を通して
JALの見方が変わります。
今回の羽田空港は
夏休みの週末金曜日夕方。
多くのお客様がいる中で
冷静・迅速かつ暖かく
対応していたたことに
本当に有り難く思いました。
人の対応１つで
人の気持ちは大きく変わる
学ぶべき事は多いですね。
今回又１つ学びました。
JALの方に感謝、啓新高校！
